实时聊天仍然年客户体验趋势

随着技术的快速发展，世界的变化比以往任何时候都更快。如果说在“爷爷奶奶”时代，买家需要长途跋涉几十公里，或者花一整天的时间去商店购物，那么现在，从产生想法到想要购买的那一刻，只需要10分钟。您按下“购买”按钮。同时，您可以阅读产品评论并找到以最优惠价格出售产品的商店。如果品牌不想在优化客户体验的竞争中落后，就必须赶上这种变化。在本文中，Subiz将重点关注2017 年新的一年中值得期待的客户体验趋势。



客户服务的历史

在我们探讨客户服务的未来之前，让我们先看看过去是什么样子。



100 年前，人们习惯去商店并从那里的工作人员 购买电子邮件列表 那里获得帮助。即使买家了解这款手机，也没有人考虑客户支持。然而，到了 20 世纪 60 年代，超前思考的公司开始看到技术开发的机会。他们开始设立呼叫中心和工作人员，其工作是接听来电并回答客户问题。80 年代出现了免费电话号码，而在 90 年代这些中心对于客户服务变得至关重要。



电话花了近 100 年的时间才成为客户服务的主要渠道之一。与互联网相比，互联网在20世纪90年代初普遍流行，而在20世纪末之前，像微软这样的高科技公司成为主要参与者，为通信中心提供从CRM软件到基于云的解决方案的一切。这不过是10年左右的时间。



接下来是实时聊天的出现。尽管第一个版本是在 1970 年发明的，但它直到 20 世纪初才作为客户服务软件出现，并在几年后开始流行。



社交媒体渠道也是如此。Facebook 于 2004 年发明，尽管它只是一个社交网站，但许多公司都利用了它，并将其变成了强大的客户支持工具。



Shep Hyken – 客户服务专家谈到了移动设备和互联网如何改变客户体验趋势，如下：



对于移动设备来说，“便携性”是关键。它是我们随身携带的一台微型计算机，可以访问包括网站在内的所有不同渠道。从该网站，用户可以访问“常见问题解答”部分。如果一家公司制作了指导视频，我们还可以去 Youtube 观看有关如何做某事的视频。我们有权登录网站、查看信息和提出问题，并从以前用户的回答中了解如何最好地使用该产品。我们可以访问 Facebook 等社交网络渠道或发表评论，让公司了解产品的体验。我们可以通过实时聊天与公司聊天。